Lorsque vous devez annoncer une mauvaise nouvelle à un client, il est normal de se préparer au pire. Ces trois techniques peuvent rendre la chose moins douloureuse pour les deux parties.

1. Prévenir à l’avance

Lorsque vous réalisez que vous ne pourrez peut-être pas donner au client ce qu’il attend, prévenez-le à l’avance. 

Exemple : Un souscripteur ou un courtier d’assurance appelle son client. « George, j’ai examiné votre demande et elle ne semble pas très prometteuse en termes de couverture. Je me demande si je n’ai pas manqué quelque chose… »

Vous pouvez en fait transformer le fait de donner un avertissement préalable en une opportunité de vente. « Martin, vous êtes un client important, alors j’ai pensé qu’il valait mieux vous en informer tout de suite. Le coût de l’énergie a presque doublé l’année dernière et nous sommes obligés d’augmenter nos prix de 10 % à compter du 1er juillet. Comme vous commandez régulièrement des articles, j’ai pensé que je ferais mieux de vérifier avec vous s’il serait judicieux de passer une nouvelle commande maintenant pour vous faire économiser de l’argent et éviter toute surprise désagréable de dernière minute. »

2. Accepter la responsabilité

Alors que j’étais président de notre association de conférenciers professionnels, j’ai reçu un appel de  » mauvaise nouvelle  » de l’un de nos organisateurs d’événements : « Jeff, je voulais te parler d’une situation qui vient d’être portée à mon attention. Je veux que tu saches que j’accepte l’entière responsabilité de cette erreur. C’était une erreur stupide que je n’aurais pas dû faire et je ferai tout ce qui doit être fait pour réparer cette erreur. Ce qui s’est passé, c’est que… » Puisqu’il s’en voulait déjà, ma réponse ne pouvait être que magnanime. Accepter l’entière responsabilité, tout en reconnaissant les conséquences de l’erreur, montre que vous êtes prêt à « prendre vos coups » comme un adulte. Les gens respectent cela.

3. Baisser le ton

Littéralement. Baissez le ton de votre voix et votre rythme de parole. En général, lorsque les gens sont excités ou émus par des idées, ils ont tendance à élever le ton de leur voix et leur rythme. Lorsque vous annoncez une mauvaise nouvelle, vous devez donner l’impression que vos pensées sont claires, logiques et raisonnables et non pas émotionnelles, et encore moins irrationnelles. Vous pouvez y parvenir facilement en ralentissant le rythme de votre discours et en baissant légèrement le ton de votre voix.